La Génération Y - Julien Pouget

En matière de consommation aussi, la Génération Y diffère de celle de ces ainés. Je ne souhaite pas évoquer ici ses  goûts  ou son panier moyen mais m’attarder sur la relation qu’elle tisse avec les entreprises dont elle consomme les produits ou les services.

Premier changement fondamental, la Génération Y est actrice de sa consommation. Elle décide du canal de vente, du moment, du niveau de conseil etc.

Second changement de taille, cette génération n’hésite pas à se faire entendre lorsqu’elle n’est pas satisfaite d’un produit ou service. Et force est de reconnaître qu’au jeu de la protestation, la nouvelle génération sait y faire. Capitalisant sur sa maîtrise des réseaux sociaux et du Web en général, elle n’hésite pas à ruiner la réputation d’une entreprise dont elle s’estime la victime. Les jeunes sont conscients de l’importance de l’information et des efforts déployés par les entreprises pour essayer de maîtriser leur « périmètre informationnel». Le recours à des réseaux sociaux ou des pétitions online sont donc devenus monnaie courante pour obtenir gain de cause. En  témoigne l’anecdote suivante qui concerne HSBC :

Agacés par la nouvelle politique de leur banque (HSBC) envers les étudiants qui prévoyait de faire payer un taux d’intérêt élevé en cas de découvert, les étudiants anglais insoumis se sont décidés à agir. Ils ont créé, via le syndicat étudiant NUS (National Union of Students) un groupe de protestation sur Facebook®, le site de réseau social le plus utilisé dans le monde.

Créé en septembre 2007, le groupe a très vite  attiré des milliers d’étudiants et les appels au boycott se sont multipliés. Face à ce raz de marée initié par seulement quelques uns, HSBC à préféré rendre les armes. La banque s’est ainsi fendue d’un communiqué commun avec le syndicat étudiant, précisant que la politique de découvert décriée était abandonnée et que les étudiants qui avaient été déjà prélevés allaient être remboursés.

Conclusion : les actions de groupe existent déjà. Elles sont juste online.

A noter : pour approfondir le thème de l’e-réputation, vous pouvez lire cet article d’Antony Poncier sur le cas Motrin

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